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一切为了用户的需求
2019年02月27日    【字体:
    原标题:一切为了用户的需求
 
    中广有线启东分公司海复站点站在客户角度思考问题——
 
一切为了用户的需求
 
    “把你们站长叫出来,我要投诉!”1月22日上午,中广有线启东分公司海复站,一位老人神情激动,怒气冲冲地闯了进来。
 
    “老人家,您有什么事和我说,我会尽力帮你解决问题的。”海复站工作人员季金凤见状,马上微笑着迎了上去。原来,此前这位老人打过保修电话,反映家中电视出现故障无法收看,工作人员随即上门检修,发现老人忘记缴费导致欠费停机。问题解决后,老人又反映无法收看到中央台,工作人员查看后,告知老人,是他自己人为删除了该台。虽然工作人员及时帮助老人解决收看电视节目的问题,但老人对工作人员作出的解释表示不理解。之后,老人打电话到中广有线启东分公司投诉此事,仍觉不解气,便又来到海复站点找站长投诉。在季金凤的耐心解释和开导下,老人最终表示理解,满意地离开了站点。
 
    “这种情况我们经常遇到,我们工作并没有失误,但是群众不理解,我们就要尽力化解这种矛盾。”季金凤说。中广有线启东分公司海复站要求每个工作人员学会换位思考,站在用户角度分析问题、解决问题。该站点网格工程师每天除了做好维修服务工作外,根据站点整理的近期到期用户名单,逐一上门走访。对平时上班不在家的用户,错时上门;对于常年外出的用户,张贴留言条和服务联系卡,并向周围邻居询问联系方式,另约上门时间并做好记录。“站点网格工程师与用户打成一片。我站的网格工程师郭允如是从业近20年的老员工,群众基础极好,在他的网格里,每村都有朋友,到处都有熟人,用户们从不把他看作维修有线电视或者推销业务的,这为发展业务留住用户建立了良好的基础。”中广有线启东分公司海复站站长许水东介绍。
 
    目前,中广有线启东分公司海复站共有6名员工,服务全镇17个行政村,行政户数2.1万户,有数字电视用户8300户。“我们每天面对各种各样的客户,要求前台窗口人员做到‘来有迎声,问有答声,走有送声’,增进与户的感情,拉近与用户的距离,为用户提供优质的服务。”许水东说。
 
    (茅晨华)
 
    来源:启东新闻网
 
 
 
 
 
 
【编辑:周欣】
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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